Aunque luego quedó todo en una anécdota, el gerente de un cliente nuestro me contó hace un tiempo que a punto estuvieron de perder a uno de sus clientes “top”, simplemente porque una reclamación suya no fue debidamente atendida.

¿Y eso cómo pudo ser? Pues ocurrió el siguiente cúmulo de acontecimientos: El cliente llamó con una incidencia grave y su llamada fue recogida por el personal de recepción, que no fue consciente de la importancia de la reclamación (ni de la importancia del cliente en cuestión). Desconociendo quién era la persona de su organización que debería de hacerse cargo, trasladó dicha reclamación al departamento comercial. Éste, a su vez, pasó “el muerto” al departamento de logística….y así hasta que la reclamación quedó “en el limbo”, con el consiguiente “cabreo” del cliente.

Este caso, que parece algo puntual, ocurre más veces de las que se desearía. Y ocurre porque las solicitudes realizadas por nuestros clientes (consultas, incidencias, reclamaciones, etc.) tienen en muchos casos el canal de entrada a nuestra empresa a través de los llamados departamentos de Atención al Cliente, que en muchas ocasiones, como en el caso anteriormente comentado, suelen ser la misma gente de Recepción.

Si el personal al cargo de estas funciones de atención al cliente tiene un perfil no cualificado, y sin embargo, representan “la cara de la compañía frente a nuestros clientes”, es muy probable que la calidad del servicio ofrecido por estos profesionales no sea la adecuada y eso afecte gravemente a la imagen de nuestra empresa.

Por tal motivo, los responsables de la gestión de la relación con clientes deben de concienciarse de que el personal que esté al frente de este departamento deberá de tener la capacitación profesional necesaria para poder gestionar cualquier requerimiento que le llegue de un cliente, además de unas aptitudes personales que generen empatía y confianza con el cliente.

Pero no podemos quedarnos sólo en elegir a las personas idóneas para atender a nuestros clientes. Como bien es sabido, la información es “poder” y para aportar ese poder a nuestro departamento de Atención al Cliente, debemos de proporcionales toda aquella información relevante para su gestión, aportándoles las “armas” necesarias que les ayuden a hacer frente a esa llamada del cliente.

Le proponemos el siguiente escenario para la gestión de su departamento de Atención al Cliente, a ver que le parece:

1. En el momento en que se reciba en nuestra centralita telefónica la llamada de un cliente, al responsable de la atención de esta llamada le aparecerá en su monitor un cuadro de mando con toda la información que la organización ha decidido poner a su disposición (datos de los contactos, situación de pedidos, histórico de ventas al cliente, cobros pendientes, reclamaciones anteriores, etc.). Simplemente con el número de teléfono enviado desde la centralita, se cumplimentará este cuadro de mando a partir de los datos procedentes de los sistemas de información de la compañía (ERP, CRM, etc.).

2. Si con esa información aportada el responsable de atención de la llamada es capaz de dar solución a la misma, el objetivo de dar una respuesta acertada y rápida se habrá logrado.

3. Si la resolución de la solicitud del cliente implicara la participación de otros responsables de la organización, se lanzaría un flujo de trabajo (workflow) para que, dependiendo del alcance de la solicitud, la solicitud fuera atendida siguiendo un proceso normalizado establecido previamente por la compañía. De esta forma, nos aseguraríamos de que la solicitud del cliente siempre será atendida, dejando además una trazabilidad del tratamiento de la misma.

Es evidente que todo lo anterior no podrá ser posible sin el Sistema de Información adecuado, por lo que debemos de empezar a plantearnos en nuestras empresas el hecho de aportar “poder” a los responsables de atender a nuestros clientes, para así lograr mejorar la calidad de nuestro servicio y aumentar el ratio de fidelización de nuestra organización.

Arturo Rubio
Director Comercial -DATADEC-